حين يبحث شخص عن مكان يأكل فيه فأول ما يراه قبل القائمة والصور وساعات العمل هو عدد النجوم بجانب اسم مطعمك وهذا الرقم في قطاع المطاعم تحديدا يصنع القرار في ثوان فالباحث عن مطعم قريب جائع ومستعد للذهاب الآن ولن يقارن طويلا
وخلال عملي على ملفات مطاعم ومقاه كثيرة في قوقل ماب لاحظت أن الفرق بين مطعم يمتلئ ومطعم يشبهه في الجودة غالبا لا يكون في الطعام بل في طريقة إدارة التقييمات وفي هذا الدليل أشاركك ما أطبقه مع عملائي خطوة بخطوة
لماذا التقييمات أهم للمطاعم من غيرها
قوقل يرتب نتائج الخريطة حسب ثلاثة عوامل هي صلة نشاطك بما يبحث عنه العميل وقربه منه ومدى شهرة نشاطك وعدد التقييمات وجودتها من أوضح علامات الشهرة التي يراها قوقل ويراها العميل معا فالمطعم الذي يملك تقييمات كثيرة وحديثة وبمعدل جيد يظهر أمام عدد أكبر من الباحثين ويقنع نسبة أكبر منهم بالمجيء
جهّز ملفك قبل أن تطلب أي تقييم
لا فائدة من مئة تقييم ممتاز إذا وصل العميل إلى ملفك فوجد ساعات عمل خاطئة أو صورا قديمة أو دبوسا في غير مكانه لذلك ابدأ بالأساس وتأكد أن ساعات العمل دقيقة ومعها ساعات المواسم والأعياد وأن القائمة مرفوعة أو مربوطة بالملف وأن الصور حديثة وتظهر أشهر أطباقك وجلسات المطعم وواجهته من الخارج حتى يعرفها العميل حين يصل واختر الفئة الأدق لمطبخك فعبارة مطعم مشويات أو مطعم إيطالي تظهرك في عمليات بحث أكثر من كلمة مطعم وحدها
كيف تطلب التقييم دون إحراج
أنجح طريقة للحصول على تقييمات هي أن تطلبها والمطاعم عندها ميزة لا يملكها غيرها وهي أنك ترى العميل وجها لوجه في نهاية الوجبة وأفضل لحظة للطلب هي حين يثني العميل على الطعام أو حين يدفع الحساب بعد تجربة جيدة وتكفي جملة بسيطة من الموظف مثل يسعدنا أن الأكل عجبك ولو عندك دقيقة تقييمك في قوقل يساعد ناس كثير يعرفونا
ولا تعتمد على الموظف وحده بل وزع نقاط تذكير هادئة في أكثر من مكان مثل بطاقة صغيرة على الطاولة فيها رمز يفتح صفحة التقييم مباشرة وسطر قصير على الفاتورة أو مع حامل الحساب وملصق على أكياس الطلبات الخارجية ورسالة شكر بعد الزيارة إذا كان عندك رقم العميل من الحجز أو برنامج الولاء ورمز التقييم تحديدا من أكثر ما رأيته يرفع عدد التقييمات لأنه يختصر على العميل البحث عن المطعم
ما يمنعه قوقل ويجب أن تتجنبه
هنا يقع كثير من أصحاب المطاعم في أخطاء تكلفهم تقييماتهم كلها فقوقل يمنع تقديم أي مقابل مقابل التقييم مثل خصم أو طبق مجاني ويمنع شراء التقييمات أو كتابتها من الموظفين والأقارب ويمنع أن تطلب التقييم من العملاء الراضين فقط وتتجنب غيرهم والمخالفة قد تنتهي بحذف تقييمات حقيقية من ملفك أو تعليق الملف نفسه لذلك اطلب التقييم من الجميع بنفس الأسلوب ودع الجودة تتكلم
الرد على التقييمات الإيجابية
كثيرون يردون على التقييم السلبي فقط ويتركون الإيجابي بلا رد وهذه فرصة ضائعة فالرد يشعر العميل أن كلامه وصل ويظهر للقارئ الجديد أن خلف المطعم أناسا يهتمون وتجنب الرد المكرر مثل شكرا لتقييمك لأنه يبدو آليا واذكر شيئا محددا من كلام العميل فإن مدح طبقا معينا اشكره على اختياره وإن ذكر أنه احتفل بمناسبة عندكم هنئه بها وهذا لا يأخذ منك أكثر من دقيقة لكنه يبقى ظاهرا لكل من يقرأ بعده
الرد على التقييمات السلبية
التقييم السلبي لا مفر منه في المطاعم فالذوق يختلف والخدمة قد تتعثر في ليلة مزدحمة والمهم ليس التقييم نفسه بل ردك عليه لأن كل عميل جديد سيقرأ الاثنين معا ويحكم على مطعمك من طريقة ردك أكثر من الشكوى نفسها
رد خلال يوم أو يومين واعترف بتجربة العميل دون دفاع واعتذر عن أنها لم تكن كما يتمنى ثم اذكر ما فعلته لحل المشكلة واطلب منه أن يتواصل معك مباشرة برقم أو بريد واضح وإذا كانت الشكوى عن شيء محدد مثل طلب خاطئ أو انتظار طويل فاذكر الخطوة التي اتخذتها مثل أنك راجعت الطلبات مع فريق المطبخ أو زدت عدد الموظفين في أيام الذروة فهذا يقنع القارئ أن المطعم يتعلم من أخطائه ولا تجادل علنا أبدا حتى لو كان التقييم ظالما فالرد الهادئ على تقييم ظالم يكسب لك احترام القراء
كم تقييما بخمس نجوم تحتاج لترفع معدلك
هذا أكثر سؤال يسألني عنه أصحاب المطاعم والحساب أبسط مما يظن كثيرون اضرب عدد تقييماتك الحالي في الفرق بين المعدل الذي تريده ومعدلك الحالي ثم اقسم الناتج على الفرق بين خمسة والمعدل الذي تريده
مثلا مطعم عنده ثمانون تقييما بمعدل ثلاثة وسبعة من عشرة ويريد الوصول إلى أربعة نجوم فالفرق ثلاثة من عشرة وحين نضربه في ثمانين ونقسم على واحد يكون الجواب أربعة وعشرين تقييما جديدا بخمس نجوم ومطعم آخر عنده مئة وعشرون تقييما بمعدل ثلاثة وتسعة من عشرة ويريد أربعة واثنين من عشرة يحتاج قرابة خمسة وأربعين تقييما بخمس نجوم
ولاحظ أن العدد يكبر كلما كثرت تقييماتك فمطعم عنده خمسون تقييما بمعدل ثلاثة وثمانية من عشرة يحتاج عشرة تقييمات فقط ليصل إلى أربعة بينما مطعم بنفس المعدل وعنده خمسمئة تقييم يحتاج مئة تقييم وهذه أرقام تقريبية لأن قوقل قد يخفي بعض التقييمات التي يراها مخالفة لكنها تعطيك هدفا واضحا وعبارة نحتاج أربعة وعشرين تقييما هذا الشهر يفهمها فريقك ويعمل عليها أكثر من عبارة نريد تحسين التقييم
التقييمات المزيفة والمسيئة
المطاعم هدف متكرر للتقييمات المزيفة سواء من منافس أو موظف سابق أو حملة منظمة وقوقل يسمح لك بالإبلاغ عن أي تقييم يخالف سياساته مثل تقييم من شخص لم يزرك أو تقييم فيه إساءة أو تقييم من منافس والإبلاغ يتم من صفحة التقييمات في ملفك بالضغط على النقاط الثلاث بجانب التقييم واختيار السبب المناسب
لكن كن واقعيا فقوقل لا يحذف كل ما تبلغ عنه وقد يأخذ الأمر أياما أو أسابيع لذلك وثّق كل شيء بلقطات شاشة وتواريخ وأي دليل يثبت أن صاحب التقييم لم يزرك فهذا يفيدك عند التصعيد وأما التقييم السلبي الحقيقي فلا يحذف وطريقه الوحيد رد محترم وحل للمشكلة وتقييمات جديدة تخفف أثره
اجعل جمع التقييمات عادة يومية
المطاعم صاحبة أعلى التقييمات لا تعمل حملة كل فترة بل جعلت طلب التقييم جزءا من يومها العادي فدرّب كل فريق الخدمة على الطلب بأسلوب طبيعي واحتفلوا معا حين تصلون إلى مئة أو مئتي تقييم وسجّل كل شهر معدلك وعدد تقييماتك الجديدة وقارنها بهدفك فإن لم تصل فابحث عن نقطة التذكير التي لا تعمل وغيّرها
الخلاصة
تقييم مطعمك في قوقل من الأشياء القليلة التي يحكم بها العميل عليك قبل أن يدخل والخبر الجيد أنه بيدك بالكامل تجربة جيدة ثابتة وطلب تقييم من كل عميل ورد محترم على كل تقييم وهدف شهري واضح وبهذه العادات يصبح تقييمك ميزة تنافسية حقيقية
وإذا أردت أن تعرف أين يقف ملف مطعمك الآن وكم تقييما تحتاج ولماذا قد لا يظهر لمن يبحث عنك أرسل لي اسم مطعمك وأفحص ملفك مجانا وأرسل لك التشخيص والحل